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2018-08-29

請把鑰匙還給櫃台:物律如何幫上忙

大眾的行為多半依循法律或他律(群體道德壓力),但有一種或隱或顯的規範力量值得考慮:物律。設計能夠導引人們行動的技術產品——行為嚮導技術——則是物律最好的是實踐。怎麼運用這種思路呢?

請把鑰匙還給櫃台:物律如何幫上忙,《週刊編集》專欄系列 09,2018.04.10

讓我們來做個想像力練習。假設你是新上任的旅館經理,發現旅館的營運有個大問題:客房鑰匙常常湊不齊全,因為旅客要不就是出門觀光的時候把鑰匙弄丟,要不就是他們離開飯店時順便帶了回家。你想要解決這個狀況,希望旅客在每次踏出門口之前,都能把房間鑰匙寄放或交還歸台。該怎麼做呢?

最簡單的辦法,就是提醒再提醒。你開始對每個 check-in 的旅客說:「出門記得把鑰匙寄放櫃台喔!」口氣有時溫柔、有時嚴肅。雖然你的英文和日文不錯,但還沒來得及配合新南向政策學會泰文和越南話,有時遇到俄羅斯或南非旅客也無從說起。比較麻煩的是,有的旅客雖然聽懂了你的意思,但不知怎麼的,他們好像大多轉頭就忘了。

好吧,那來個加強版。你找廣告公司製作了精美的看板,上面寫著「出門記得把鑰匙寄放櫃台喔!」,雖然沒有語氣,但字體夠大一定看得到。廣告公司半買半相送附上了英、日、泰、俄四文翻譯,雖然想再多加幾個,但看板已經快要塞滿。你叫員工把看板掛在每一層樓的電梯口對面,而且怕有人沒注意到,你還在看板旁邊裝了閃爍的小紅燈炮。情況好像有變好,鑰匙回收率提昇了 9.2%,但總是有旅客看不懂看板,或者只把注意力放在他的旅遊手冊或旅伴身上。

因為鑰匙被客人拿走快要崩潰的櫃台人員
董事長!鑰匙又被客人拿走了啦!吼~

有點怒。決定了,全面換裝磁卡系統,這樣就跟隔壁的 WWW HOTEL 一樣了。什麼,一百萬?——還已經打六折?唉,景氣不好,去年度財務只是持平,看來這個想法只能放棄。這時候你靈機一動:不如在每個鑰匙的鑰匙圈上掛個裝飾品——比半個 iPhone X 稍大也稍厚、但製作精美且刻有飯店名字的金屬塊。測試一個月後,你發現自己真是天縱英才。這個極簡風格的小東西,效果一點都不極簡。

旅客口袋已經塞了 iPhone X,還有錢包和旅遊手冊,找不到空間再塞「鑰匙組」了。口袋比較大的旅客也不想隨身帶著鑰匙組,畢竟有點重啊!放進背包或許可以,但除了重之外,還要特地側過身拉開背包拉鍊耶!更棒的是,不管旅客來自何方、講什麼語言,都覺得鑰匙組很累贅。終於,鑰匙幾乎都回來了,除了那個跟姚明一樣高大的旅客——只有他才不嫌麻煩吧!對了,董事長說,下個月要給你加薪。

這個想像練習的靈感其實來自法國社會學家 Bruno Latour(註)。他舉例的旅館在柏林,還說這就是為什麼歐洲許多旅館鑰匙都掛著金屬塊。不把鑰匙歸還櫃台顯然是個道德問題(即使多數旅客不是故意的),而假想例子中的幾個方案,正是我們在處理道德問題時通常會採取的對策。教育,正如經理的耳提面命,通常效果有限。看板與紅燈猶如「膜內路徑」行為嚮導技術,有點效果但非常依賴使用者能力。金屬塊則是「膜外路徑」行為嚮導技術,透過其物質能力作用於人類身體,效力既明顯又強大。

藉由鑰匙之例,Latour 暗示社會學常常搞錯方向,喜歡在解決道德低下問題時追問「怎麼眾人不見了?」(Where are the missing masses?),但其實真正該問的是——遺失的「眾物」在哪呢?Latour 的一語雙關,指的正是我們常常忘記物的道德能力,也忘記物也是組成社會的一份子,更不記得找物幫忙。他還特別諷刺的說,在法國吼,千萬不要依賴有紀律的人,而是依靠可信賴的物

對了,我本來覺得鑰匙嘛,這個例子可能只是講講,直到我在荷蘭台夫特(Delft)的某間旅館 check-in——沒有耳提面命,也沒有告示牌,但有一個掛著稍重金屬塊(但偽裝成木塊)的房間鑰匙。當然,我也沒忘記在出門時把這個佔體積的玩意兒放在櫃台。

荷蘭 Delft 的旅館鑰匙上掛著一塊金屬
荷蘭 Delft 的旅館鑰匙,金屬塊貼皮偽裝成木頭(作者拍攝)

註釋:
Latour, B. (1992). Where are the missing masses? The sociology of a few mundane artifacts. In W. E. Bijker & J. Law (Eds.), Shaping Technology/Building Society: Studies in Sociotechnical Change (pp. 225–258). Cambridge, Mass.: MIT Press.

※本文(不含圖片)原刊登於《週刊編集》第 10 期,2018.04.10